O que é a gestão de experiência do cliente
Divulgar um produto. Vender um produto. Avaliar a venda.
Parece um processo básico e, por vezes, suficiente para um negócio, não é? Não. Em um mundo cada vez mais competitivo, as empresas que desejam se destacar e conquistar a fidelização dos clientes precisam ir além da simples venda de produtos ou serviços.
Se a experiência do usuário (UX) é tão importante, então em cada contato com o seu público, com o seu cliente, é essencial oferecer uma experiência única em todas as etapas da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda. É exatamente neste ponto que entramos no conceito do customer success e da gestão de experiência do cliente.
Essa área é tão importante atualmente que muitas empresas têm um setor inteiro dedicado apenas para lidar com a jornada e experiência do seu cliente.
O que é gestão de experiência do cliente?
Esse conceito pode ser resumido no cuidado com toda experiência e relacionamento com os consumidores do seu produto ou serviço. Desse modo, consiste na prática de projetar e gerenciar todas as interações que um cliente tem com uma empresa, com o objetivo de exceder suas expectativas e construir relacionamentos duradouros.
A gestão de experiência do cliente busca criar uma percepção positiva da marca na vida de cada consumidor. Dessa forma, as chances que ele retorne a consumir o mesmo produto aumentam muito mais.
Como implementar a gestão de experiência do cliente no seu negócio
A boa experiência se dá a partir da entrega de valor. Mais do que o próprio produto ou serviço, é importante pensar como sua empresa está melhorando a vida daquele consumidor.
Nesse sentido, é necessário relembrar diversas variáveis. Desde o tratamento que o consumidor recebe no momento de pesquisa, passando pelo site de compras até o recebimento do produto. Abaixo, indicamos alguns pontos fundamentais para uma boa gestão da experiência do cliente:
- Invista em sua equipe em pessoas especializadas em Customer Success
- Mapeie a jornada do seu cliente e o funil de vendas
- Realize pesquisas de satisfação com frequência
- Organize o processo de atendimento da empresa
- Lembre-se da personalização para criar uma experiência única com o seu cliente
Quais são os benefícios de implementar essa boa prática
- Aumento da satisfação: Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar, comprar mais e recomendar a empresa para outras pessoas.
- Melhoria da reputação da marca: Uma boa experiência do cliente contribui para a construção de uma imagem positiva da marca e a conquista da confiança dos consumidores.
- Aumento da competitividade: Em um mercado competitivo, oferecer uma excelente experiência do cliente é um diferencial que pode fazer a diferença para o sucesso da empresa.
- Redução de custos: Um cliente satisfeito é menos propenso a reclamar, devolver produtos ou cancelar serviços, o que pode gerar economia para a empresa.
- Aumento da receita: Clientes fiéis tendem a comprar mais e com mais frequência, o que pode levar a um aumento da receita da empresa.
Conte com o apoio da Ventura
Um dos aspectos importantes para uma boa condução de gestão de experiência, é contar com uma equipe especializada que pense no seu cliente desde os anúncios no Google Ads e Meta até o momento da compra no site.
Na Ventura, temos diversos serviços que contribuem na vivência do cliente dentro da marca, no momento anterior, durante e após a compra. Como uma agência de marketing digital certificada e especializada nas principais plataformas digitais do mercado, podemos auxiliar no relacionamento com o cliente em diversas frentes.